メンバーの指針となる7つのバリューを策定し、昨年より進めてまいりましたサービス改善等の取り組みについてご報告いたします。
■株式会社侍のメンバーの指針となる7つのバリュー
- Customer is Boss -あなたのボスは顧客である
あなたのボスは顧客である。常にお客様志向で行動し、お客様を喜ばせ、期待値を超えた感動を提供することを大切にします。
- Move Fast – 早さは価値
素早く試す、実行することで新しい気付きや発見を見つけていきます。
- Impact Driven – 作業するのは仕事ではない
問題から考え、成果とは何かを考えつつけ、インパクトのある成果を生むために仕事をしていきます。
- Save Time, Save Money – 浪費は命取りになる
無駄のない経営を行い、より少ないコストでできる方法を考えます。お金だけでなく、人の時間を頂いてる自覚を持ち、時間・お金などのあらゆるリソース有意義に活用します。
- Be Gentle -「優しくない」を無くす
社会をすこしずつ優しくしていくのがベンチャー。自分、家族、同僚、顧客、他人、全ての人に優しくいることを心がけます。
- ABC – 当たり前の事をバカせずちゃんとやる
礼儀、健康でいる、嘘をつかない。当たり前の事がしっかり出来ているかを常に自問し、当たり前の基準を高く持って行動します。
- ZTI – 絶対的当事者意識
役職や役割に応じた相対的な当事者意識ではなく、自身の身で起こることすべてに対する絶対的な当事者意識を持ちます。
■これまで1年の取り組みについてのご報告
株式会社侍では、当社が運営する侍エンジニア塾におきまして、2018年10月に入塾料の表記においてお客様および関係各位にご迷惑をおかけしてしまいました。改めて深くお詫び申し上げます。
今回発表させていただきました7つのバリューの一つである「Customer is Boss」は、昨年の反省を教訓とするべく作られたバリューです。お客様を第一に考え、常にお客様の期待を超えるようなサービスを提供できるように、これまでの1年で様々な改善・改革を行ってまいりました。
これまで1年の改善・改革に関して具体的にご報告させていただきます。
●入塾料表記について
法務チェックの徹底はもちろんのこと、全社員を対象とした景品表示に関する研修の実施など、コンプライアンス遵守においても社員の意識を高める改革を行っております。
●サービス品質の改善・改革について
・平均3日でのインストラクターアサイン
多くのお客様にご興味を持っていただき受講生が急増した時期におきましてインストラクターのアサインが2〜3週間かかってしまった時期がございました。学習意欲の高い受講生に対して、2〜3週間は非常に長い期間であり、大変ご迷惑をおかけいたしました。
現在では、300名以上いるインストラクターの中から、最適なインストラクターをアサインするアサイナーを増員し、業務効率化のための専門システムも開発。現在では平均3日でのインストラクターアサインを実施しています。
・インストラクター採用基準の厳格化
質の良いインストラクターの採用することが、お客様の満足に直結すると考えています。元予備校教師、家庭教師など、教育に従事していた現役エンジニアの採用に力をいれています。
採用倍率は1年前と比べ3倍となっています。
・全インストラクターへの教育を徹底
優秀なエンジニアが優秀なインストラクターではないという考えのもと、コーチング力を向上させる教育を全インストラクターへ実施しています。
・インストラクターへのメンター制度の導入
インストラクターのインストラクターとなるメンターを導入し、メンターからインストラクターへ直接指導を行っています。新任インストラクターは、初レッスンが行われるまでに必ず、このメンターたちと面談を行うようにし、これにより、新任インストラクターのお客様からの評価が非常に高い結果となっています。
・顧客満足度を測るNPS（ネットプロモータスコア）の導入
お客様の満足度を測る指標としてNPSを導入しています。受講終了時のアンケートとして盛り込み、独自のインストラクターNPSは＋50となっており、非常に高い数値を記録しています。
・お客様からの問い合わせに対する迅速なレスポンス
これまでお客様からのお問い合わせに対して、レスポンスが遅れてしまうことがあり、お客様にご心配・ご迷惑をおかけしてしまうことがございました。
現在は、CS対応の人材を9倍に増員し、迅速にお返事をお返しできる体制を整えています。
・受講生へのLINE@コーチング スタート
これまでインストラクターアサイン後、学習の進捗などはサポートチームとしてインストラクターに確認することしかできませんでしたが、LINE@での直接サポートチームと受講生が学習進捗に関してコミュニケーションがはかれるようになりました。これにより毎日の学習報告をサポートチームがコーチングすることで、受講生の学習に関するコミットメントが高まっています。
・ブログ記事の全記事チェック
約8ヶ月間に渡り、弊社「侍エンジニア塾ブログ」で掲載されてる4000記事の再校閲を行いました。具体的に行った校閲内容としては「サンプルコード」「情報の正確性」「著作権の遵守」などになります。
・延長コース/転職コースの追加
お客様のニーズの増加に合わせて、様々なコースの追加を行ってまいりました。プラン終了後に、ニーズに合わせて延長できる「延長コース」やエンジニアを目指す優秀な人材の学習スタート時のコストを極力少なくし、転職に成功すると受講料が無料となる「転職コース」を導入しています。
・インストラクターへの福利厚生「SAMURAI HATAGO」
侍エンジニア塾が多くの受講生を指導していく上で、インストラクターが欠かせない存在です。サービスを今後もより多くの方々にご利用いただくために、侍エンジニア塾を支える約300名のインストラクターに向けて、手厚い福利厚生で応える「SAMURAI HATAGO」を導入しました。
株式会社侍では、現状に満足することなく、これからもお客様の満足いただけるサービスを提供するために改善・改革を進めてまいります。
■会社概要
企業名 株式会社侍
代表取締役 木内 翔大
設立年月 2015年3月19日
資本金 110,000千円
所在地 〒150-0043 東京都渋谷区道玄坂2丁目11-1 Ｇスクエア渋谷道玄坂 4F
事業概要 プログラミング学習サービス